Hasil studi Vero dan Kadence International mengungkap skor kepercayaan konsumen teknologi di Asia Tenggara. Layanan finansial digital paling dipercaya meski memiliki toleransi terendah terhadap kegagalan dan kebocoran data.
Penulis/editor: Rayendra L Toruan
mmINDUSTRI.co.id – Kadence International (sumber): Mengapa layanan teknologi paling dipercaya justru paling cepat ditinggalkan saat terjadi insiden? Ini penejelasan lengkap hasil riset terbaru dari Vero dan Kadence International.
“Thank you for visiting mmindustri.co.id. Subscribe for the latest news and insight. Enter your email (Your email address will not be published)
Kepercayaan konsumen menjadi aset paling berharga dalam ekosistem digital Asia Tenggara. Riset terbaru dari Vero dan Kadence International mengungkapkan: layanan teknologi di sektor krusial seperti perbankan daring dan pembayaran digital memperoleh tingkat kepercayaan tertinggi dari masyarakat.
Akan tetapi, kepercayaan itu berjalan beriringan dengan ekspektasi yang sangat tinggi, sehingga sedikit saja terjadi kegagalan, gangguan layanan, atau kebocoran data, konsumen cenderung segera meninggalkan platform yang digunakan.
Masyarakat di Asia Tenggara terus bergerak menuju kehidupan yang semakin ditopang oleh teknologi. Sebuah hasil studi regional menyimpulkan kepercayaan konsumen menjadi semakin kondisional: teknologi yang berada di kategori krusial menjadi paling dipercaya oleh konsumen, dan menjadi paling tipis toleransinya akan menjadi suatu kegagalan atau insiden.
Teknologi perbankan dan pembayaran digital merupakan kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi di wilayah Asia Tenggara, dengan skor rata-rata 81.7 dan 80.4. Lebih dari setengah konsumen yang disurvei menyatakan mereka akan segera meninggalkan layanan terkait setelah mengetahui terjadi suatu insiden.
Pola ini seragam di setiap negara, gender, dan umur, menunjukkan terdapat ekspektasi konsumen yang sama bahwa ketika teknologi menangani data pribadi dan keuangan, kepercayaan harus selalu dijaga.
Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan
Penyimpanan cloud, keamanan siber, e-commerce, pembayaran digital, generative AI, aplikasi pesan instan, online banking, ride-hailing/transportasi, media sosial, dan telekomunikasi—sangat perlu diawasi.
Studi ini mengumpulkan data melalui survei daring atas 3.000 konsumen teknologi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.
Temuan paling penting dalam studi ini ada pada skor kepercayaan per kategori teknologi, yang memperlihatkan perbandingan antara ekosistem digital di Asia Tenggara.
Layanan teknologi finansial, yang didukung oleh regulasi yang lebih jelas dan ekspektasi keamanan yang terlihat nyata, muncul sebagai kategori paling dipercaya.
Sementara itu, telekomunikasi, e-commerce, aplikasi pesan instan, ride-hailing, dan keamanan siber membentuk kelompok di tengah tabel yang luas dan stabil. Di sini, kepercayaan terlihat solid tapi tidak istimewa.
Di sisi lain, media sosial menjadi kategori dengan kepercayaan konsumen yang lebih rendah meski penggunaan sehari-harinya begitu tinggi.
Kemudian, generative AI memiliki skor kepercayaan paling rendah atau kedua paling rendah di semua negara yang disurvei, mengindikasikan teknologi yang relatif baru ini belum mendapat tingkat kepercayaan yang mumpuni.
“Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional, mulai dari akselerasi ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan. Tapi harapan yang tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat menempatkan kepercayaan penuh pada teknologi,” jelas Fuad Arrasyid, Strategist Vero Indonesia.
Khusus Indonesia, transparansi, rekam jejak yang teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen.
Komunikasi menjadi penting yang menjembatani inovasi dan kepercayaan publik. Harapan pada teknologi menjadi kenyataan secara berkelanjutan.”
Kebocoran data adalah risiko reputasi
Seiring dengan semakin dalamnya integrasi teknologi dalam kehidupan sehari-hari, kehadiran perusahaan teknologi, layanan perangkat digital, dan platform merupakan kepraktisan, keamanan, dan perlindungan.
Hasil survei menunjukkan bahwa 49,5 persen responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama mereka.
Akan tetapi, modus penipuan di ranah daring menjadi kekhawatiran yang paling meluas. Kategori ini muncul di tiga kekhawatiran utama dari 79 persen responden.
Konsumen tidak menoleransi insiden serius semacam ini. Hingga 42 persen responden menyatakan mereka akan langsung berhenti menggunakan merek teknologi atau platform terkait saat itu juga.
Sikap hati-hati ini sangat kuat terlihat di kalangan konsumen Filipina (56 persen), Malaysia (50 persen), dan Singapura (48 persen). Sementara itu, mayoritas responden Indonesia (54 persen) dan Vietnam (49 persen) bersedia memberi perusahaan kesempatan kedua, dengan hanya menghentikan penggunaan sementara hingga masalah terselesaikan.
Thailand menjadi pasar yang paling tidak reaktif dalam studi ini, dengan hanya 30 persen responden yang langsung berhenti menggunakan platform. Di seluruh pasar yang disurvei, hanya 3 persen yang mengaku akan tetap menggunakan layanan seperti biasa.
Temuan ini sangat penting bagi layanan perbankan dan pembayaran digital. Responden di Indonesia (42 persen perbankan daring, 25 persen pembayaran digital) dan Malaysia (40 persen perbankan daring, 20 persen pembayaran digital) secara konsisten menunjukkan kemauan untuk menarik diri paling kuat dari aplikasi keuangan saat terjadi penipuan, kebocoran data, atau gangguan layanan.
Platform media sosial juga rentan, terutama di Vietnam (25 persen) dan Thailand (19 persen), di mana konsumen menunjukkan kecenderungan lebih besar untuk berhenti menggunakan layanan setelah insiden serius.
Sebaliknya, layanan telekomunikasi menunjukkan respons penarikan diri paling lambat, hanya 2 persen responden secara keseluruhan, kemungkinan karena kategori ini lebih sulit ditinggalkan dan tetap esensial untuk komunikasi, pekerjaan, serta akses ke layanan lainnya.
Meskipun konsumen di kawasan Asia Tenggara menuntut akuntabilitas terbesar dari CEO/pendiri perusahaan saat terjadi kegagalan (33 persen), mereka justru menjadi suara yang paling tidak dipercaya untuk menjelaskan apa yang terjadi. Ini bukan berarti komunikasi dari pucuk pimpinan perusahaan tidak penting, hanya saja komunikasi tersebut tidak cukup untuk memulihkan kepercayaan yang sudah hilang.
Pakar keamanan siber independen menjadi suara pasca-insiden yang paling dipercaya di empat pasar, terutama secara dominan di Indonesia (51 persen) dan Vietnam (44 persen). Singapura menjadi satu-satunya pasar di mana pemerintah menjadi sumber pasca-insiden yang paling dipercaya, dengan 43 persen.
“Di era digital, kebocoran data bukan lagi sekadar insiden keamanan, melainkan ujian kepercayaan, terutama bagi sektor perbankan dan layanan keuangan digital yang mengelola data pribadi serta aset finansial pelanggan,” jelas Diah Andrini Dewi, Executive Account Director Vero Indonesia.
Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Karena itu, membangun kembali kepercayaan tidak cukup melalui pernyataan resmi.
Perusahaan perlu mengedepankan transparansi, lanjut Diah Andrini Dewi menunjukkan langkah perbaikan yang nyata, serta melibatkan pihak independen yang kredibel untuk memberikan keyakinan bahwa risiko telah ditangani secara bertanggung jawab.
Kepercayaan bergantung pada perlindungan data, regulasi, dan akuntabilitas
Ketika ditanya mengenai bukti terkuat bahwa sebuah perusahaan teknologi dapat dipercaya, responden terbagi ke dalam tiga pilar: kepatuhan terhadap aturan, rekam jejak, dan transparansi.
Persetujuan pemerintah dan kepatuhan pada aturan yang berlaku dianggap sebagai bukti kepercayaan terkuat oleh responden di Singapura (36 persen), Malaysia (28 persen), dan Filipina (23 persen).
Undang-undang yang mapan, persetujuan resmi, dan aturan yang harus dipatuhi semuanya dirancang untuk melindungi konsumen, sehingga hal-hal ini dipandang sebagai standar untuk dapat menempatkan kepercayaan di negara-negara ini.
Indonesia menjadi pengecualian, dengan mayoritas responden (43 persen) lebih suka melihat rekam jejak yang terbukti sebagai sinyal merek teknologi yang dapat dipercaya.
Selanjutnya, tidak ada yang lebih penting dari penjelasan penggunaan data yang jelas dan mudah dipahami. Jawaban ini dipilih oleh 26 persen responden di Thailand dan Vietnam.
“Studi ini mengungkap betapa krusialnya persetujuan pemerintah dan kepatuhan perusahaan dalam membangun kepercayaan antara konsumen dan merek teknologi,” pendapat Pongsiri Poorintanachote, Managing Partner Vero Advocacy.
Kewajiban regulasi sering dipandang sebagai beban operasional, tapi data ini menunjukkan bahwa regulasi bisa memberikan lebih dari itu: regulasi membuat rasa akuntabilitas perusahaan menjadi terlihat oleh konsumen.
Di berbagai negara yang masyarakatnya aktif dalam mencari bukti kepercayaan, keterlihatan itulah yang membangun kredibilitas dan mengurangi hambatan bagi perusahaan.
Studi ini juga menemukan pola yang mencolok di kalangan konsumen di kawasan Asia Tenggara: tingkat penggunaan yang tinggi tidak berarti tingkat kepercayaan juga tinggi. Di dunia yang semakin digital, orang mungkin tetap menggunakan perangkat, platform, dan sistem tertentu karena kenyamanan, kebiasaan, atau karena sulit dihindari.
Kesenjangan ini terlihat sangat jelas pada kategori media sosial, yang digunakan oleh 79 persen konsumen (jauh di atas rata-rata kategori lain di seluruh kawasan: 38 persen tapi berada di posisi terendah atau terendah kedua dalam hal Skor Kepercayaan di seluruh negara, dengan rata-rata 67,8 persen.
Sebaliknya, telekomunikasi, e-commerce, ride-hailing, keamanan siber, dan penyimpanan cloud merupakan kategori di mana kepercayaan melampaui tingkat penggunaan. Sementara itu, perbankan dan pembayaran digital menunjukkan penggunaan di atas rata-rata sekaligus menempati peringkat kepercayaan tertinggi.
“Tingkat penggunaan adalah sinyal penting, tetapi bukan ukuran kepercayaan yang lengkap,” pendapat Ashutosh Awasthi, Director Kadence International.
Kesenjangan antara kepercayaan dan penggunaan ini mengungkap hubungan konsumen dengan teknologi yang lebih kompleks. Hal ini memberikan tantangan yang lebih besar bagi merek-merek teknologi:
mereka perlu memahami tidak hanya seberapa sering konsumen menggunakan sebuah produk, tetapi juga seberapa besar tingkat kepercayaan yang mendasari perilaku tersebut.
Untuk memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan, mereka perlu membuat konsumen merasa cukup yakin untuk terus mengandalkan produk tersebut, bahkan ketika ekspektasi, risiko, atau alternatif lain berubah.
Temuan riset ini menunjukkan bahwa perusahaan teknologi perlu menjadikan kepercayaan sebagai strategi bisnis yang terintegrasi, bukan sekadar bagian dari komunikasi krisis.
Penguatan perlindungan data pribadi, transparansi dalam pengelolaan informasi, kepatuhan terhadap regulasi, serta respons cepat dan akuntabel saat terjadi insiden harus menjadi prioritas utama.
Selain itu, keterlibatan pihak independen yang kredibel dalam proses pemulihan kepercayaan dapat meningkatkan keyakinan publik terhadap komitmen perusahaan dalam menjaga keamanan dan kepentingan konsumen.
Studi Vero dan Kadence International menegaskan bahwa tingginya tingkat adopsi teknologi tidak secara otomatis mencerminkan tingginya kepercayaan konsumen.
Pesatnya transformasi digital di Asia Tenggara, perusahaan teknologi dituntut untuk membangun kredibilitas melalui tata kelola yang transparan, perlindungan data yang kuat, serta akuntabilitas yang konsisten.
Keberhasilan perusahaan ditentukan kuatnya inovasi dan pertumbuhan pengguna, serta kemampuannya mempertahankan kepercayaan konsumen sebagai fondasi utama keberlanjutan bisnis. #SalamSobatmmINDUSTRI
This type of article is favored by our readers. Would your company willing to sponsor it? Kindly email us: business@mmindustri.co.id or fill this form
