Gunakan teknologi analitik khas SAS untuk mengetahui respon atau kebiasaan pelanggan yang disasar. Dengan perangkat SAS® Customer Intelligence 360 para pemasar dapat mengukur interaksi pelanggan.
Bagaimana cara mengetahui pengalaman, kebiasaan atau kesan ketika pelanggan berbelanja di suatu toko termasuk di toko berbasis digital?
Pengukur Interaksi Pelanggan
Jawaban pertanyaan ini sangat penting bagi para pemasar yang ingin mengetahui kesan atau sebutlah perilaku konsumen yang sebelumnya berbelanja secara tradisional atau konvensional di toko.
Paradigma berbelanja telah berubah berdasarkan digital disruption platform. Para pelanggan atau konsumen tidak lagi menghamburi toko-toko untuk membeli produk atau barang keperluan.
Masyarakat yang sudah melek teknologi digital memanfaatkan perangkat smart phone, laptop atau perangkat lainnya yang demikian mudah mengakses informasi secara online. Dan biasanya, calon pembeli berusaha mempelajari informasi suatu produk sebelum memilih dan membelinya.
Kebiasaan calon pembeli itu merupakan masukan berharga bagi tim pemasaran. Untuk itu, para pemasar harus berusaha menjangkau pelanggan di setiap titik kontak di sepanjang proses pemesanan. Bagaimana cara mengetahui pengalaman pelanggan?
Mengungkapkan pengalaman personal berguna untuk menghasilkan dan meningkatkan penjualan produk—sekaligus membangun hubungan baik agar pelanggan tetap loyal dan kembali lagi untuk berbelanja di toko online yang Anda wakili.
Menurut Gaurav Srivastava, Head of Customer Intelligence for ASEAN untuk perusahaan global teknologi analitik SAS, para pemasar sangat perlu mengenal dan mengetahui kebiasaan pelanggan secara utuh.
Dengan begitu maka tim pemasar dapat membuat pelanaggan lebih loyal, dan menjadikan (mereka) sebagai perpanjangan tangan perusahaan untuk menjangkau pelanggan-pelanggan baru relasi pelanggan terdahulu. Cara dan model ini merupakan bentuk pemasaran yang efektif dan bernilai tinggi di era digital disruption.
”Membangun hubungan baik dengan pelanggan bukan hanya untuk hari ini, juga berguna pada masa-masa selanjutnya. Di dunia yang cepat berubah karena digitalisasi, membangun hubungan kuat dengan pelanggan merupakan kunci untuk membangun bisnis besar,” urai Gaurav Srivastava, Head of Customer Intelligence (CI) for ASEAN itu.
Gaurav Srivastava mengingatkan bahwa ancaman global seperti kerusuhan politik, kemunduran ekonomi, musibah alam, dan pandemi (seperti #Coronavirus) merupakan masalah yang harus dihadapi oleh umat manusia termasuk bagi para pemasar.
Bagaimana sebuah perusahaan atau pemilik suatu merek produk piawai membangun hubungan baik dalam jangka panjang dengan paraa pelanggan? Bagaimana cara mengukur nilai atau tingkat hubungan itu?
Hasil sebuah studi tingkat dunia yang dilakukan baru-baru ini, melalui Experience 2030: The Future of Customer Experience disimpulkan bahwa wawasan tentang pikiran konsumen di masa depan dan tindakan yang dapat diambil pemegang merek saat ini untuk tumbuh dan berkembang dalam jangka panjang.
Temuan utama studi itu, pada tahun 2030, diprediksi sebanyak 67 persen interaksi pelanggan digital antara merek dan konsumen bakal diwujudkan dalam mesin pintar, bukan lagi dilakukan oleh manusia.
Sementara 69 persen keputusan yang saat ini masih dibuat oleh manusia—selama keterlibatan pelanggan, akan diproses dalam mesin pintar (2030). Menurut laporan studi itu, disarankan agar perusahaan/pemegang merek berinvestasi besar-besaran bidang teknologi baru untuk menghadapi perubahaan.
Pengukur Interaksi Pelanggan
Misalnya, 54 persen merek berinvestasi dalam augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) untuk membantu konsumen memvisualisasikan tampilan atau penggunaan produk atau layanan dari jarak jauh. Dan 53 persen merek menggunakan teknologi AR/VR untuk meningkatkan penggunaan produk yang dilakukan secara mandiri.
”Kecerdasan teknologi mampu mengumpulkan miliaran data pelangggan dari berbagai saluran online yang diekstrak menjadi sebuah wawasan mendalam (big data) yang bernilai bagi pihak pengambil keputusan yang dilakukan denga cepat dan presisi,” tambah Gaurav Srivastava.
Analisis yang dihasilkan dari “harta karun” yakni big data tersebut memfasilitasi jenis pengukuran untuk hasil pemasaran, di mana para eksekutif perusahaan dapat melihat korelasi antara investasi dan hasil bisnis secara nyata.
Saat ini laba atas investasi lebih penting dibanding sebelum wabah COVID-19 melanda dunia, dan memaksa dilakukan pengetatan anggaran di berbagai perusahaan dan organisasi.
Untuk membantu tim pemasar atau perusahaan pemegang merek/brand penting mengetahui peran dan jenis pengukuran seperti berikut:
- Customers engagement measures, memantau keefektifan upaya pengalaman para pelanggan atau dengan kata lain, kesehatan hubungan perusahaan dengan pelanggan,
- Operations performance measures, yang menilai efisiensi aktivitas pengalaman pelanggan, dan
- Corporate business measures, menilai kontribusi pengalaman pelanggan terhadap nilai perusahaan secara keseluruhan.
Dengan menggunakan perangkat SAS® Customer Intelligence 360 maka perusahaan dapat membuat matriks dengan menggabungkan data keuangan dan data pasar yang tersedia—ini menghubungkan keterlibatan pelanggan dan kinerja operasional terhadap batas atas dan batas bawah perusahaan.
Contohnya, data pendapatan, pertumbuhan, margin, pangsa pasar, dan wallet share (besaran biaya yang dibelanjakan pelanggan untuk membeli produk tertentu dibandingkan kompetitor), serta ukuran produktivitas lainnya.
Matriks itu berada dalam satu kesatuan dan sering kali menjadi hal terpenting yang sangat diperhatikan oleh tim eksekutif. Pendekatan ini cukup komprehensif untuk matriks pemasaran dan direkomendasikan untuk dipelajari dan diadopsi oleh perusahaan regional, terutama usaha kecil dan menengah (UKM).
Tujuan mengukur pengalaman pelanggan, kita dapat memahami dengan baik agar lebih mudah untuk meningkatkan kinerja bisnis berdasarkan ukuran pengalaman pelanggan yang telag dimiliki oleh tim pemasar.
Karakter industri ritel sekarang ini mudah berubah dan hal itu memengaruhi perilaku pelanggan yang mungkin menjadi kompleks dan rumit. Survei kepuasan pelanggan yang sederhana tidak dapat menambah wawasan yang dibutuhkan oleh perusahaan/pemegang merek untuk meningkatkan pertumbuhan selanjutnya.
Oleh karena itu, penting dipegang oleh tim pemasar bahwa konsumen tidak ingin merasa menjadi objek penjualan. Mereka ingin dianggap sebagai mitra perusahaan meski mereka adalah konsumen. Pelanggan ingin merasa dipahami, didengarkan, dan dihargai.
Kemajuan teknologi untuk pemasaran tidak membuat hubungan dengan pelanggan menjadi negatif atau de-personalisasi hubungan. Misalnya, sebuah studi penelitian menemukan bahwa meskipun penggunaan chatbot meningkat, sebagian besar konsumen tetap menginginkan interaksi antarmanusia.
Terlepas dari kenyamanan layanan 24 jam, responden penelitian secara konsisten mengatakan obrolan langsung dengan manusia lebih disukai daripada chatbot karena berbagai alasan, termasuk kenyamanan, kemudahan komunikasi, dan pengalaman pelanggan yang baik.
Analisis data memiliki kemampuan yang sebelumnya tidak ada dalam menambah wawasan yang luas, dan jika dilakukan dengan benar, akan memberikan pengalaman yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dan kapabilitas ini tidak boleh membuat pelanggan merasa dijadikan subjek eksperimen digital.
Saat organisasi menetapkan kerangka kerja pengukuran pengalaman untuk memetakan perjalanan pelanggan mereka, yang harus dicapai adalah mendapatkan data dan informasi detail terkait pelanggan atau disebut customer intelligence.
Tim pemasaran harus dengan cermat mengidentifikasi titik kontak yang meninggalkan kesan yang tidak terhapuskan dan mengembangkan matriks untuk setiap interaksi penting.
Tujuannya adalah untuk benar-benar memahami pelanggan, dan itu berarti wawasan yang diperoleh dari pengukuran—tentang pelanggan dapat ditindaklanjuti dan harus melampaui tujuan jangka pendek atau tingkat percakapan yang lebih rinci.
Dengan banyaknya data pelanggan—dari hasil penelusuran dan perilaku dalam melakukan klik, menanggapi email, keputusan pembelian dan lainnya, ada banyak potensi yang bisa digali lebih dalam untuk memahami kebiasaan pelanggan, maka tim pemasar terbantu untuk menyusun strategi baru.
Dengan keputusan pembelian yang lebih sering didorong oleh emosi daripada logika, kemampuan analisis data untuk mengukur sentimen membawa serta banyak kemungkinan bagi pemilik merek untuk membangun hubungan empati dengan pelanggan, dan membawa personalisasi ke tingkat berikutnya.
Oleh karena itu, kuncinya adalah menyeimbangkan hasil pengukuran sekalian membangun hubungan baik dengan pelanggan secara bersama.
Untuk mencapai tujuan itu, tim pemasaran sebaiknya menggunakan perangkat SAS® Customer Intelligence 360.
